OBJETIVOS GERAIS

O curso de Gestão de Reclamações visa ajudar as empresas a gerir com eficácia os processos de gestão e tratamento de reclamações, reconhecendo os motivos que levam as pessoas a reclamar. Auxiliando na criação do mecanismo que permite a resolução e capitalização da futura relação com o cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

No final deste curso, os formandos serão capazes de:

• Compreender o porquê reclamam as pessoas;
• Saber como é que as pessoas reclamam;
• Criar políticas de gestão de reclamações;
• Perceber a psicologia da comunicação;
• Analisar as transações das reclamações;
• Identificar as reclamações internas.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

Módulo 1

1. Porque reclamam as pessoas

1.1. Compreender porquê

1.2. Razões

1.3. Lidar corretamente com reclamações

2. Ser recetivo à reclamação

2.1. Porque é que reclamações são boas notícias

2.2. Reclamações são oportunidades

2.3. Factos assustadores

2.4. O efeito multiplicador do lucro

2.5. Facilitar a reclamação

2.5. Ser agradável

2.6. Reduzir reclamações

2.7. Feedback dos clientes

3. Como é que as pessoas reclamam

3.1. Dicas e técnicas - pessoalmente

3.2. Lidar com sentimentos e factos

3.3. Reclamações pelo telefone

3.4. Reclamações por e-mail

3.5. Próximos passos

3.6. Apresentar soluções

3.7. Regras de ouro

4. Políticas de gestão de reclamações

4.1. Abordagem consistente

4.2. O que incluir

4.3. Assegurar uma ação imediata

4.4. Informação dos consumidores

4.5. Monitorizar as redes sociais

4.6. Registar

4.7. Analisar

4.8. Quem lida com a reclamação

4.9. Estabelecer procedimentos

4.10. Considerações para uma política

4.11. Estabelecer o limite

Módulo 2

5. A psicologia da comunicação

5.1. Competências de comunicação

5.2. Habilidade de escuta

5.3. Discurso

5.4. Linguagem não verbal

5.5. Linguagem corporal

5.6. Manter-se positivo

5.7. Análise transacional

5.8. Estado do ego

5.9. Modelo de estado do ego

5.10. Conclusão dos estados de ego

6. Analisar as transações

6.1. Estímulo e resposta

6.2. Transações Cruzadas

6.3. Descruzar uma transação

6.4. Transações com segundas intenções

6.5. Manter-se no estado de ego adulto

6.6. Conclusão

7. Reclamações Interna

7.1. Definir o cliente

7.2. Passar as culpas

7.3. Processo recíproco

7.4. Cultura de empresa

7.5. Insegurança

7.6. Adotar medidas

7.7. Trabalho polivalente e entre departamentos

7.8. Atividade de teambuilding

8. Criando a lealdade dos clientes

8.1. Transformações de reclamações e elogios

8.2. Afastamento

8.3. Perder clientes

8.4. Tratar como realeza

8.5. Resolver problemas

8.6. Agradecimento

8.7. Elogios e comentários

8.8. Marketing de relacionamento

8.9. Expetativa do consumidor

8.10. Final