OBJETIVOS GERAIS

O curso de Competências ao telefone tem como objetivo dar a conhecer todos os aspetos do uso do telefone para melhorar o seu desempenho a nível empresarial. Ao longo do curso, destacam-se os seguintes tópicos: a importância das boas competências (skills) de comunicação, a necessidade de construir relacionamentos, os maus hábitos e como evitá-los, como assumir o controle de uma chamada, como manter os clientes satisfeitos, e muito mais.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

No final deste curso, os formandos são capazes de:

• Compreender o conceito de competências ao telefone;
• Desenvolver competências ao telefone;
• Conhecer o juramento de um super-utilizador e quais são as regras;
• Dominar as atitudes e saber como agir em diferentes situações.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

Módulo 1

1. Introdução

1.1. O telefone

1.2. Um comercial ativo

1.3. Um comercial passivo

1.4. A relação com o telefone

1.5. Um super-utilizador

1.6. Um utilizador casual

1.7. Considere as suas competências ao telefone

2. O sujeito como consumidor

2.1. Os princípios da comunicação

2.2. A prática da comunicação

3. O sujeito como pessoa contactada

3.1. 10 maneiras fáceis de dar ao interlocutor uma má experiência

3.2. Como saber o que interlocutor deseja

3.3. 10 maneiras fáceis de dar ao interlocutor uma boa experiência

3.4. Como atender o telefone, receber mensagens, transferir chamar e reclamar.

Módulo 2

4. O sujeito como pessoa que faz o contacto

4.1. Preparação para fazer chamadas

4.2. Como “chegar” às pessoas

4.3. Como obter a informação que necessitamos

4.4. Como fazer reclamações

4.5. Como negociar

5. O Individuo que desenvolve relações

5.1. Formas de se afastar do respetivo assunto

5.2. Formas de construir e usar uma relação

6. O Individuo como super-utilizador

6.1. O juramento de super-utilizador