OBJETIVOS GERAIS

O curso de Serviço ao Cliente tem como principal objetivo dotar os seus participantes de ferramentas e técnicas necessárias, diretas ou indiretas, que revelem a importância do cliente e do serviço ao mesmo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

No final deste curso, os formandos serão capazes de:

• Definir serviço ao cliente;
• Compreender a importância do cliente;
• Identificar vários canis de distribuição;
• Reconhecer os benefícios para a empresa e para os clientes de um serviço de excelência;
• Identificar as qualidades requeridas para inspirar os clientes;
• Desenvolver competências de comunicação;
• Perceber a importância dos diferentes canais de comunicação;
• Explicar os benefícios das reclamações;
• Lidar com queixas;
• Estabelecer regras e aplicá-las de maneira a obter clientes satisfeitos.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

Módulo 1

1. O que é o serviço ao cliente?

1.1. Definição

 1.2. Contacto com o cliente

 1.3. Como é feito o serviço ao cliente?

 1.4. Serviço ao cliente automatizado

 1.5. Canais de distribuição

 1.6. O que é um cliente?

2. A importância do serviço ao cliente

 2.1. Necessidades pessoais

 2.2. Necessidades da organização

 2.3. A importância do "como"

 2.4. Experiências

 2.5. Ultrapassar as expectativas do cliente

 2.6. O valor da fidelização dos clientes

 2.7. Reclamações silenciosas

 2.8. O cliente conectado

3. Oferecer ótimo atendimento ao cliente

 3.1. Requisitos

 3.2. Qualidades pessoais necessárias

 3.3. Reflexões sobre o Atendimento ao cliente

4. Comunicação eficaz ao cliente 

 4.1. A importância da comunicação

 4.2. Desenvolver competências de ouvinte

 4.3. Comunicar a sua mensagem

 4.4. Utilizar redes sociais

 4.5. Usar o e-mail

 4.6. Evitar frustrações tecnológicas

 4.7. Que canal utilizar?

Módulo 2

5. Como transformar reclamações em oportunidades

 5.1. Vantagens das reclamações

 5.2. Encorajamento do feedback

 5.3. Eliminar as principais causas das reclamações

 5.4. Lidar com reclamações

 5.5. Clientes furiosos

 5.6. O cliente tem sempre razão?

 5.7. Stress

6. Como potencializar um bom atendimento ao cliente

 6.1. Cada pessoa tem o seu papel

 6.2. Orientar um serviço de excelência

 6.3. Clientes internos

 6.4. Identificação de problemas

 6.5. Fortalecer a cadeia

 6.6. Transmitir trabalho

7. Medir o serviço ao cliente

7.1. Definir padrões

 7.2. Usar indicadores internos

 7.3. Quando os padrões não são suficientes

 7.4. Satisfação do cliente

 7.5. Medir a satisfação

 7.6. Programas de cliente mistério

 7.7. Recompensar colaboradores

8. Planeamento pessoal de ação