OBJETIVOS GERAIS

Atualmente, a excelência no atendimento ao cliente é um dos fatores de diferenciação no mercado, sendo também essencial para o crescimento das vendas. Deste modo, este curso faculta aos seus formandos as orientações que conduzem à excelência no atendimento, demonstrando-lhes a importância da mesma.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

No final deste curso, os formandos serão capazes de:

• Definir e reconhecer a importância de um serviço de excelência ao cliente;
• Realizar um atendimento de qualidade;
• Comunicar de forma eficaz;
• Conceber a importância de ouvir reclamações;
• Aprender como capacitar alguém para que realize um atendimento de excelência;
• Medir a qualidade do atendimento

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

Módulo 1

1. O que é a Excelência no Atendimento?

 1.1. O que é a prestação de um serviço de qualidade ao cliente?

 1.2. O que requer um bom atendimento?

 1.3. Quem deve ser tratado como cliente?

2. A importância da Excelência no Atendimento

 2.1. Vantagens de um excelente atendimento para a organização e para o colaborador

 2.2. Fatores que influenciam uma boa experiência

3. Atendimento de qualidade

3.1. Requisitos para um atendimento de qualidade

3.2. Exemplos de serviços complementares e de qualidade prestados aos clientes

4. Comunicar eficazmente

4.1. Dicas para uma comunicação eficaz na gestão de clientes pouco satisfeitos

4.2. Dicas para uma comunicação em que é demonstrada atenção ao cliente

4.3. Características de uma mensagem eficaz

4.4. Sugestões para a gestão de uma reclamação

4.5. Aspetos a considerar numa boa comunicação com o cliente

Módulo 2

5. Transformar reclamações em oportunidades

5.1. Dicas para converter reclamações em oportunidades

5.2. Por que é que os clientes reclamam e como lhes responder

5.3. Como converter reclamações em oportunidades

6. Fortalecer o Serviço ao Cliente

6.1. Como capacitar para um atendimento excelente

6.2. Clientes internos

6.3. Prevenção de reclamações e resolução de problemas

7. Avaliar a qualidade do atendimento

7.1. Estabelecer métricas para estabelecer padrões de excelência

7.2. Expectativas dos clientes e métricas de satisfação

7.3. Ir além das métricas

7.4. Recompensar o bom atendimento

8. Plano pessoal de ação