Excelência no Atendimento

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Sem IVA

Atualmente, a excelência no atendimento ao cliente é um dos fatores de diferenciação no mercado, sendo também essencial para o crescimento das vendas. Deste modo, este curso faculta aos seus formandos as orientações que conduzem à excelência no atendimento, demonstrando-lhes a importância da mesma.

Quantidade

No final deste curso, os formandos serão capazes de:

- Definir e reconhecer a importância de um serviço de excelência ao cliente;

- Realizar um atendimento de qualidade;

- Comunicar de forma eficaz;

- Conceber a importância de ouvir reclamações;

- Aprender como capacitar alguém para que realize um atendimento de excelência;

- Medir a qualidade do atendimento.

Este curso destina-se aos profissionais que exerçam atividades que requeiram competências de persuasão em contexto de vendas, especialmente na área comercial.

1. O que é a Excelência no Atendimento?

1.1. O que é a prestação de um serviço de qualidade ao cliente?

1.2. O que requer um bom atendimento?

1.3. Quem deve ser tratado como cliente?

2. A importância da Excelência no Atendimento

2.1. Vantagens de um excelente atendimento para a organização e para o colaborador 

2.2. Fatores que influenciam uma boa experiência  

3. Como obter a excelência no atendimento 

3.1. Requisitos para um atendimento de qualidade

3.2. Exemplos de serviços complementares e de qualidade prestados aos clientes 

4. Comunicar eficazmente 

4.1. Dicas para uma comunicação eficaz na gestão de clientes pouco satisfeitos

4.2. Dicas para uma comunicação em que é demonstrada atenção ao cliente

4.3. Características de uma mensagem eficaz

4.4. Sugestões para a gestão de uma reclamação

4.5. Aspetos a considerar numa boa comunicação com o cliente

5. Converter reclamações em oportunidades

5.1. Dicas para converter reclamações em oportunidades

5.2. Por que é que os clientes reclamam e como lhes responder

5.3. Como converter reclamações em oportunidades

6. Como capacitar para um atendimento de excelência

6.1. Como capacitar para um atendimento excelente

6.2. Clientes internos

6.3. Prevenção de reclamações e resolução de problemas

7. Medir a qualidade do atendimento

7.1. Estabelecer métricas para estabelecer padrões de excelência

7.2. Expectativas dos clientes e métricas de satisfação

7.3. Ir além das métricas

7.4. Recompensar o bom atendimento